去哪儿网精准服务闯新路
来源:经济日报 时间:2021-01-08 08:16

新冠肺炎疫情期间,去哪儿网业务量曾单日暴涨25倍,大量退款需求爆发。面对困难,去哪儿网及时垫付退款,保障消费者权益,并创新技术服务,最终渡过难关。

“勾儿!”顺着叫声望去,只见一个穿黑色衣服的短平头男子从一排工位的最里侧站了起来,这人便是在线旅游平台去哪儿网的总裁勾志鹏。

在去哪儿网北京总部,让记者纳闷的是,明明办公空间充足,但勾志鹏却没有独立的总裁办公室;明明是公司高管,却被员工称呼得如此“随意”。

其实,去哪儿网所有高管都没有独立办公室。在去哪儿网的办公室墙上悬挂着许多提示语:“无‘总’称谓,不说‘您’”“大声说话,鼓励信息共享”“我们倡导开放、直接、公开、透明、平等”……在这种企业文化里,高管没有独立办公室,并与员工打成一片也就不奇怪了。

“2020年,新冠肺炎疫情给旅游行业带来重创,去哪儿网遭遇了成立15年来最大的一次危机。”勾志鹏谈起公司,难免回忆起疫情对公司的重创。武汉宣布“封城”当天,去哪儿网的业务量上涨了25倍,大量订单退款需求瞬间爆发,尽管去哪儿网已形成了一套成熟完备的应对机制,但仍然不堪重负。

首先就是人手问题。由于话务量激增,去哪儿网的工程师甚至都当起了话务员。“你们是不是不打算给我们退款?”“到底什么时候能退?”一头是消费者带着怨气甚至愤怒的声音,一头是不少航司的退款延迟。夹在中间的去哪儿网果断决定:自己垫付资金,给客户及时退款。因为他们深知,没有什么损失比失去客户信任更糟糕。在退票高峰期,去哪儿网一度拿出了全部现金流给客户垫付退款。

为了从疫情影响中尽快恢复,去哪儿网想尽办法创新服务,率先在酒店行业推出“疫情雷达”功能,同时推出“酒店入住保障计划”,提供了“无接触服务”“隔离房”“安心防护服务”等多项服务。

敏锐瞄准需求变化并及时创新,让去哪儿网逐渐走出困境。2020年6月,去哪儿网整个平台实现当月盈亏平衡;8月,国内机票预订量在疫情发生后首次实现正增长;9月,国内酒店预订量反超2019年同期。

“去哪儿网底子上是一家技术公司。”在勾志鹏看来,能够经受住疫情考验,多年积累的技术能力帮了大忙。近年来,去哪儿网聚焦旅游行业的技术研发和大数据应用,持续创新并获得了近百项专利,取得了国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双认证。

疫情期间,去哪儿网成立多年的大数据研究院也发挥了作用,通过及时精准的数据服务为各航空公司提供参考,帮助它们精准投放运力,也助力酒店优化服务。为了让消费者在选择酒店时不仅仅依据几张图片和文字,去哪儿网目前正在行业内推动“信息流”建设,为消费者提供更加多元、更有价值的标准化视频信息。

2020年8月,去哪儿网第二总部落户重庆,致力于打造大数据中心、“一带一路”文化旅游战略发展中心、国际文化旅游展示中心、旅游资源交易结算中心、文化旅游人才和软件人才培训中心5个全国性中心,以及中国民宿产业研究院,全力打造垂直旅游产业的业务集群。

面向未来,去哪儿网打算继续从“两端”发力。“一是通过技术、创意不断赋能供应链;二是不断提升平台化服务能力,增强消费体验。”勾志鹏说。(经济日报记者 董碧娟)

快讯