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双重标准遭央视质疑 苹果遭遇入华后最大挑战

字号: 2013-05-04 17:14 我要评论(0)

  [导读]作为2013年央视3.15晚会首个被曝光企业,苹果在华售后歧视问题被第一次被摆上台面。

  考验中国果粉的时刻再次到了,却是以他们最不希望的方式。

  作为2013年央视3.15晚会首个被曝光的企业,苹果在华的售后歧视问题第一次被摆上台面,尽管苹果CEO库克在上任后对中国市场释放了远高于前任的善意,但对果粉来说,库克是否频繁访华已不重要,面对苹果在服务商的双重标准,未来是否继续支持苹果已经成了一个艰难的选择。

  很难想象苹果亚太区副总裁卢雷在新加坡办公室里的表情,但有一点可以肯定,在这个3.15,他一夜无眠。按照苹果官方的数据,2012财年苹果在大中华区的营收已经达到了238亿美元,占总营收的15%,是仅次于美国的苹果第二大市场,且用库克的话说,“在未来一定会成为苹果第一大市场”。

  12年前,东芝用“给美国人美金,给中国人补丁”的双重标准应对笔记本故障,引发了中国消费者的强烈不满,最终由连续四年的中国市场份额第一沦落至前十不入;5年前,惠普因产品质量问题被央视3.15晚会曝光后,中国市场份额由16.6%连续下跌至5%,直到今天仍苦苦挣扎,今天,苹果将面临入华以来最大的一次挑战。

  双重标准的法与理

  据央视3.15晚会节目组报道,苹果公司在售后服务问题频现:“整机交换”维修方式名不符实,更换iPhone时并不更换后盖;更换产品保修期并不顺延,违反《移动电话商品修理退还责任规定》;多款产品违反国家三包规定,iPad保修规则并不按照3C认证时笔记本的三包政策;诸多售后服务中外有别,中国服务明显逊于海外。

  相对国内本就执行混乱的三包问题,央视报道中苹果售后服务的中外双重标准的情况更加引人关注,据央视报道,在美国、英国、韩国、澳大利大等多个国家,苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换,只有在中国实施了另外一套标准。

  但通过查询官网发现,苹果对在中国的产品保修有单独的标注。不仅是iPhone,甚至Mac等产品的售后保修条款,也有注释单独标明了“在中国”的售后例外规则。这一举措是违法吗?著名知识产权律师游云庭(微博)向腾讯科技表示:“中国法律和国外法律规定不同,苹果的做法肯定没有触犯中国法律”。

  一位不愿透露姓名的业内人士在观看晚会后向腾讯科技表示,在中国市场上所有消费电子产品中,苹果的售后服务水平尚属前几位,如果严格按照国家三包标准要求,苹果无疑有所纰漏,但若用同样的标准比照其他品牌,问题只会更多。他透露,消费电子产品的利润逐年下滑,国家三包标准很难真正实施。

  当然,这并不仅仅是一个法律与情理的问题,还与苹果在中国未来的命运息息相关。这并非危言耸听,东芝电脑业务就曾因为类似的例子丧失了中国PC市场爆发期的机遇,从国际品牌落得频临消亡。

  据悉,1999年3月,因东芝笔记本内置的FDC(软盘控制器)瑕疵,东芝向美国用户赔偿了10.5亿美元;2000年5月,东芝笔记本在中国发现同样问题,但针对中国用户,东芝公司只提供补丁软件修补瑕疵,由此引起中国用户的不满。经媒体曝光后,曾经连续四年占据中国市场份额第一的东芝笔记本最终沦落至前十不入。

  中国市场的机遇与挑战

  在央视3.15晚会召开的13个小时之前,三星公司在纽约时代广场上发布了最新的旗舰智能手机GALAXY S4,这家韩国公司在2012年成功的超越苹果成为全球第一大智能手机厂商,正试图在美国本土继续狙击苹果,有分析预测,如果三星能继续保持增长势头,很有可能在今年秋季前,在利润上也赶超苹果。

  应对三星的挑战并不容易,早在去年年底,苹果就曾发出警告称,该公司2013财年第一季度的利润率将会大幅下降,原因是与iPhone 5和iPad mini等所有新产品有关的成本都有所增长。此外,苹果下调了iPhone 4和iPhone 4S的价格,也应该会导致其利润率受损。

  事实证明,苹果的这次警告所言非虚,2013财年第一财季财报显示,苹果净利润为130.78亿美元,比去年同期的130.64亿美元仅增长0.1%,距离华尔街对其本季度净利润负增长的预测仅差毫厘。自2003年以来,除了一个季度之外,苹果的季度利润增幅均超过10%,但本次财报让苹果的利润神话走向终结,进入瓶颈期。

  如何破局?对苹果来说,相比已经增速放缓的欧美市场,中国市场是必争之地。2012财年苹果在大中华区的营收已经达到了238亿美元,占总营收的15%,是仅次于美国的苹果第二大市场,值得注意的是,这一数字尚未包括难以统计数量的水货市场。用苹果CEO库克的话说,“中国在未来一定会成为苹果第一大市场”。

  自接过乔布斯的权杖开始,库克一直试图在中国市场建立起苹果的全新形象,今年1月中旬,他上任后第二次访华的短短时间里,除了拜访中国的政府官员、运营商、合作伙伴,以及慰问中国员工之外,还数次出现在公开场合,甚至在北京的地铁里和苹果粉丝亲切交谈。但随着3.15晚会对苹果的曝光,库克的努力将被忽略,摆在他面前的,是苹果入华以来最大的一次挑战。

  中国销量影响难料

  在被央视曝光之后,苹果中国在数个小时后给出了简单回应:

  “苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

  很难想象苹果亚太区副总裁卢雷在新加坡办公室里真实的表情,这份聊胜于无的回应并不是回击亦或解释,更像是一份谦虚的自我表扬信。事实上,这份回应并不代表这位华人高管真实的沟通水平,有媒体人回忆,在担任NEC通讯(中国)有限公司总裁时,卢雷尚属能言善辩型的管理者,直至其进入苹果之后,才逐渐变为一个类似驻京办主任般的角色。

  这从另一个角度证明,在公司架构上,库克的中国策略相较乔布斯时代仍未有较大变化,尽管遭遇如此严峻的危机,但苹果中国乃至亚太区仍无法在第一时间做出反应并处理,在苹果美国总部的指令到来前,只能保持一种事不关己的姿态。

  但对中国的果粉来说,是否继续支持苹果已经成了一个艰难的选择,乔布斯离去后的苹果已经缺乏改变世界的能力,对苹果的忠诚在双重服务标准之下又变的略显尴尬,再加上苹果中国的平淡表态,让苹果在中国市场未来的表现更加难以预测。

  值得关注的是,库克与中国移动(微博)正在紧密谈判中的合作是否因为这一插曲有所影响尚不得而知。在过去的数年里,苹果仅仅凭借中国联通(微博)的2.1925亿用户和中国电信(微博)的1.4416亿用户就获得了巨大成功。若能与中国移动6.8308亿的天量用户打开合作,这场危机在中国的影响将在最大的限度内得以稀释,就像从未发生过。

  央视3.15晚会的威力似乎不足以影响到大洋彼岸的美国股市。截至发稿,苹果股价报441.58美元,较上个交易日上涨2.1%。

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